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每一個新動態都是我們向前邁進的腳步
優質服務無止境 改善體驗在行動
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2023-12-18
坐落在長治潞州區西南角的大昌一汽豐田店里一年四季洋溢著我們歡樂的洽談聲、其中有成交的歡樂、有戰敗的失落,還有被客戶刁難的難以解說。
客服人員面對客戶的無理糾纏我們也很苦惱,2022年底就發生了一例客戶購車后無理要求贈送精品并投訴到廠家的案例,“既不能得罪客戶還不能損失店里利益,解決問題的同時制定一套有效的解決流程形成閉環”這是李俊峰總當時對客服工作的要求。
解決問題的前提必定是要充分的了解問題點,通過對CS弱項的總結分析,我們發現問題的焦點就在于客戶總是糾纏購車合同以外的東西。銷售總監王育華在確定改善方案后宣布:以后《汽車銷售合同》上全部加蓋“無口頭承諾”和“所有促銷優惠活動已全部包含在車價中”的印章, 由客服部收集整理新車客戶檔案時進行監督!
此項CS弱項改善執行一年以來,我們收獲頗多,不僅是全年再無此類似投訴發生,自店方面銷售顧問離職時由于此項改善的保障做到了工作交接無遺留性問題;在自店滿意度電話回訪時客戶都表示對銷售顧問承諾的兌現很放心;在廠家方面我們更是獲得了2023年度一汽豐田“改善積極CR獎”,我們根據實際改善情況提交的報告也被廠家甄選為優秀案例。